Pengertian Loyalitas

Pengertian Loyalitas - Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah di gunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada Negara, cita-cita atau individu. Namun belakangan ini, dalam konteks bisnis, menurut (Lovelock dan wright); istilah ini telah di gunakan untuk melukiskan kesetian pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka waktu panjang dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya. Richard (1997) menegaskan bahwa "hanya sedikit perusahaan memandang pelanggangnya sebagai penunjang hidup".

Meningkatnya Kepuasan Pelanggan sehingga akan menciptakan loyalitas dari pelanggan

Loyalitas akan berlanjut hanya sepanjang pelanggang merasakan bahwa ia menerima nilai yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi dalam kaitannya dengan harga) dibandingkan yang dapat diperoleh dengan beralih ke penyedia jasa lainnya. Jika perusahaan pertaama tersebut melakukan sesuatu yang mengecewakan pelanggan atau jika pesaing mulai menawarkan nilai yang lebih baik, resikonya adalah bahwa pelanggang tersebut akan menyeberang.

Lebih lanjut Griffin (1995) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain:

1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal).

2) Mengurangi biaya transaksi(seperti negoisasi kontrak, pemrosesan pesanan dan lain-lain).

3) Mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian konsumen yang lebih sedikit);

4) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa koin yang lebih positif dengan asumsi        bahwa kosumen yang loyal juga berarti bagi mereka yang merasa puas.

5) mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).

Dari karakteristik pelanggan yang loyal di atas terlihat bahwa pelanggan yang loyal memenuhi karakteristik: melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli produk, atau jasa, merekomendasikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing(tidak mudah terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing).